OPINIÓN, ANGELICA CASTILLO.- Cuando una crisis golpea a una empresa del sector construcción —sea por un accidente, una falla estructural, una denuncia pública o un conflicto comunitario— el margen de reacción se mide en minutos. No solo para contener el hecho, sino para proteger lo que no siempre se ve, la confianza construida.
He acompañado procesos de crisis en diferentes escenarios y la experiencia ha demostrado que lo técnico rara vez es lo más difícil de manejar. Lo complejo es lo humano, lo que se comunica o se omite en ese momento donde todo parece derrumbarse.
Aquí comparto algunas lecciones que el sector formal de la construcción ha de considerar integrar a su planificación a fin de estar mejor preparado ante situaciones de crisis:
- No todo empieza con la crisis
Hay empresas que tienen protocolos de evacuación al detalle, pero nunca han entrenado a sus portavoces o validado sus mensajes clave. La prevención en comunicación ha de ser estratégica e intencional y eso se construye antes, en los tiempos de calma. - La comunicación no es un departamento, es una función transversal
En una crisis, no hay margen para «pedir permiso» para comunicar. Los líderes deben estar preparados para asumir vocería, conectar con sus públicos internos, y tomar decisiones que comuniquen valores, no solo hechos. - Lo que no dices, también habla
El silencio institucional, la falta de empatía o las respuestas evasivas suelen ser interpretadas como negligencia; en este sector donde los proyectos tocan comunidades y vidas humanas, eso tiene un peso enorme y es un lujo que no deberían permitirse. - La recuperación también se comunica
Pasada la tormenta, llega la fase más importante: la reconstrucción de la confianza. Aquí es donde la narrativa cambia de «lo que pasó» a «lo que aprendimos». Y ese cambio, bien comunicado, puede incluso fortalecer la reputación.
El sector construcción está expuesto por naturaleza a eventos críticos, pero eso no significa que debamos vivir a la defensiva. Prepararnos desde la comunicación es, también, una forma de construir futuro.