Si bien es cierto que el show y los negocios deben continuar, estamos presenciando una
tendencia preocupante: minimizar lo que está mal. Tratar errores graves como simples detalles
de producción o resolverlos con campañas llamativas no solo es superficial, es irresponsable.
El reciente caso de Astronomer y su decisión de presentar a Gwyneth Paltrow como vocera
temporal tras el escándalo del ex CEO Andy Byron es un claro ejemplo de cómo no gestionar
una crisis reputacional. Las marcas parecen haber olvidado que la confianza no se reconstruye
con rostros famosos ni con guiones editados.
Sí, el espectáculo puede continuar. Pero cuando lo que está en juego es la credibilidad, la
confianza, la seguridad de los datos, de empleados y sus familias, accionistas y clientes; el
camino no puede ser esconder la cabeza como la tortuga. Este tipo de apuestas se perciben
más como intentos de evitar las preguntas difíciles que como pasos reales hacia la
reconstrucción.
El sarcasmo, la ironía o el tono ligero frente a cuestionamientos propios de la crisis no solo
debilitan el mensaje, amplían la distancia entre la organización y sus grupos de interés, y
generan mayor incertidumbre ante un hecho ya preocupante. Hoy, las audiencias demandan
coherencia, integridad y acciones concretas.
¿Qué se debe hacer?
- Reconocer el error sin rodeos. La honestidad sigue siendo el primer paso hacia la
reparación. - Asumir responsabilidad. No basta con cambiar de vocero; es necesario revisar
liderazgos, estructuras, políticas, códigos de ética y conducta. - Comunicar con transparencia. La claridad reduce la especulación y restaura la
confianza. - Actuar con coherencia. Toda decisión debe alinearse con la filosofía de gestión de la
organización. - Involucrar a las audiencias. Escuchar, responder y mostrarse accesibles minimiza el
impacto de la incertidumbre y genera credibilidad. - Cuando hablamos de cultura organizacional y sostenibilidad, no se trata solo de seguir
adelante: se trata de repensar para hacerlo mejor. Y para eso se necesita mucho más que una
puesta en escena brillante. Se necesita integridad, liderazgo y el valor de enfrentar, no
maquillar, la verdad.